Qu’est-ce qu’une donnée collectée ?

Durant un appel, l'agent virtuel est amené à poser différentes questions à l'appelant afin de qualifier et de traiter au mieux sa demande. Les réponses fournies par les appelants sont appelées des données collectées. Elles peuvent être de plusieurs types.

Notre équipe utilise les données collectées dans la configuration de l'assistant virtuel. Cela se compose comme ceci :

• Un intitulé : généralement un nom technique en anglais - exemple : fileId,
• Un type de donnée (consentement, texte, alphanumérique) - exemple : alphanumérique,
• Une question posée posée par l'agent virtuel pendant un appel - exemple : "À l'aide de votre clavier, pouvez-vous me communiquer les 5 chiffres de votre numéro de dossier ?",
• La réponse donnée par l'appelant, retranscrite - exemple : "12345".

Les différents types de données

Les données de type “consentement” sont des réponses de format booléen qui ne peuvent prendre que deux valeurs : vrai ou faux. Les questions posées par l’agent sont donc des questions fermées, auxquelles les appelants ne pourront répondre que par oui ou par non. Voici des exemples de questions de type “consentement” :

• "Nous appelez-vous pour suivre votre commande numéro 123456 ?" - Réponse : "non
• "Si j'ai bien compris, vous souhaitez prendre un rendez-vous ?" - Réponse : "oui".

Les données de type texte correspondent à des réponses à des questions ouvertes posées. L'agent virtuel sera en mesure de retranscrire à l'écrit un bloc de texte, correspondant à la réponse donnée par l'appelant. Voici des exemple de questions de type “texte” :

• "Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?" - Réponse : "Bonjour, je vous appelle pour prendre un rendez-vous de contrôle avec mon médecin traitant."
• "En quelques mots, pouvez-vous m'indiquer le souci que vous rencontrez sur notre plateforme ?" > "Je ne me souviens plus de mon mot de passe pour me connecter à mon compte et je ne sais pas comment le réinitialiser."

Les données de type alphanumérique correspondent à des réponses de type chiffre. L'agent virtuel sera en mesure de retranscrire à l'écrit les chiffres donnés, qu'ils soient énoncés oralement par l'appelant, ou saisis à l'aide du clavier de téléphone. Voici des exemple de questions de type “alphanumérique” :

• "À l'aide de votre clavier de téléphone, merci de m'indiquer votre code postal." - Réponse : "75011"
• "Pouvez-vous m'indiquer les cinq chiffres de votre numéro de dossier s'il vous plaît ?" - Réponse : "12345"