Qu’est-ce qu’une conversation ?

Une conversation est un appel entrant qui a été redirigé vers l'assistant vocal, et auquel celui-ci a répondu.

Une conversation débute par une phrase d’accueil prononcée par l'assistant, afin d’accueillir l'appelant, et se poursuit par une interaction entre les deux interlocuteurs. Selon la demande formulée par l’appelant, un scénario d'appel peut-être joué, et s'en suit alors une collecte de données, jusqu'à une fin d'appel. Une réponse de FAQ (questions les plus fréquemment posées) peut également être donnée.

Exemple d'un échange téléphonique (avec scénario) : 

Dans cet exemple, l'assistant a compris la demande de son appelant : une demande concernant une facture. Il lui demande alors le numéro de la facture concernée (il s'agit ici d'une collecte de données prévue dans le scénario joué). Une fois les informations nécessaires collectées, l'assistant met fin à l'appel.

Exemple d'un échange téléphonique (avec FAQ) : 

Dans ce cas, l'assistant a donné une réponse de FAQ, et a ensuite proposé son aide sur un autre sujet, puis a mis fin à la conversation.

Des informations génériques définissent une conversations, telles que sa durée (en secondes), la date et l’heure auxquelles elle a été réalisée et le numéro de téléphone de l’appelant. Il est également possible, selon les paramètres définis par votre chef de projet, d’accéder à son enregistrement audio ainsi qu’à sa retranscription écrite.

Une conversation est donc un échange fluide entre l’agent virtuel et son appelant et peut-être rythmée par des scénarios, des FAQs et des données collectées.