Qu’est-ce qu’un scénario ?

À réception d’un appel, l'assistant vocal va accueillir son interlocuteur, et proposer son aide. En fonction de la réponse donnée et des traitements définis par votre chef de projet, l’assistant vocal sera en mesure de comprendre la demande et donc de poser des questions et réaliser les actions appropriées tout le long de la conversation. L’appelant progressera, jusqu’à une fin d’appel, dans ce que l’on appelle un scénario.

Un scénario peut se définir comme un script et peut se composer de plusieurs éléments :

• Une phrase d’accueil prononcée par l’assistant virtuel,
• Une connexion à un ou plusieurs outils internes (un CRM par exemple),
• Une collecte de données : les questions posées par l’assistant et les réponses données par l’appelant,
• De la détection d'intention (compréhension de la demande ou de la réponse, et poursuite appropriée de l'appel),
• Des actions : ajouts de tag, création d’un rendez-vous dans un planning, vérification d’un statut de commande, envoi de SMS, envoi de mail, …
• Une fin d’appel.

Les scénarios ont été définis par votre chef de projet, et sont adaptés à l'activité et aux besoins de vos utilisateurs. Ainsi, selon le secteur dans lequel vous évoluez et selon vos problématiques, nous pourrons retrouver des scénarios de prise de rendez-vous, de suivi de livraison, de réinitialisation de mot de passe ou de demande de devis par exemple.

Exemple d'un scénario "prise de rendez-vous" dans le domaine médical :

Au décrochage de l’appel, l’assistant est déjà en mesure de savoir si l’appelant est déjà patient du cabinet médical ou non (grâce à une connexion à l'outil de gestion de patientèle du cabinet médical et à la vérification du numéro de téléphone),

La première étape consiste à avertir l'appelant de l'enregistrement de la conversation,

→ L’assistant vocal va proposer son aide à l’appelant, et comprendre l’objet de l’appel : dans notre cas une demande de rendez-vous. Il va donc guider son interlocuteur à travers un scénario dans lequel il va lui poser diverses questions relatives à la prise de rendez-vous : 

• Il va lui demander son identité (nom et prénom), le nom de son praticien, le type de rendez-vous voulu (checkup, rendez-vous de suivi, urgence, …), et un numéro de téléphone de rappel,
• Il va ensuite poser la question de la date ainsi que l’horaire souhaités de rendez-vous, 
• L'assistant vérifie la disponibilité dans l’agenda du praticien,
• L’assistant propose un créneau de rendez-vous à l’appelant, et procède à sa réservation,
• L’assistant remercie alors son interlocuteur pour le temps accordé et met fin à l’appel.
• Il réalisera enfin un traitement post-appel : envoi d’une confirmation de rendez-vous à l’appelant par SMS, ajout des tags “Patient du cabinet”, “RDV confirmé” à la conversation, et ajout de toutes ces données dans l'application Pilote.