Pourquoi l’assistant a mal répondu à l'appelant ?

L'assistant vocal peut être confronté à une demande qu'il ne sait pas gérer, ou alors à une demande qu'il n'a pas réussi à comprendre et donc à traiter. Vos utilisateurs peuvent alors vous solliciter à ce sujet afin d'obtenir des explications. 

Il convient dans un premier temps de se référer au CV de l'assistant vocal : celui-ci vous permettra de prendre connaissance des différentes demandes que l'assistant est en mesure de traiter. 

Nous distinguons alors trois cas.

• La demande formulée par l'appelant ne figure pas dans le CV de l'assistant. 

Il se peut qu'une demande soit correctement formulée par l'appelant, de manière tout à fait intelligible, sans qu'elle ait pour autant pu être traitée. Cela signifie que cette demande n'a pas été définie par votre chef de projet pour être gérée par l'assistant vocal. 

Un scénario que l'on appelle "garage" est alors joué : il s'agit d'une solution de "secours" que l'assistant vocal va utiliser, qui consiste en le recueil d'informations généralistes pendant la conversation, afin de tout de même prendre note de la demande de l'appelant, lorsqu'aucune réponse personnalisée ne peut être apportée (quand aucune réponse de FAQ n'est appropriée ou quand aucun scénario n'est non plus adéquat). 

Le fonctionnement de ce scénario "garage" et ses détails ont été définis par votre chef de projet. 

• La demande formulée par l'appelant apparaît bien dans le CV. Cependant l'assistant n'y a pas répondu.

Dans certains cas, l'assistant vocal est bien programmé pour traiter une demande précise d'un appelant : pour y répondre grâce à une réponse de FAQ ou par un scénario. Cependant, il peut arriver que celui-ci ne comprenne pas la demande formulée (pour diverses raisons : intonation de l'appelant, accent, qualité audio, formulation non conventionnelle ...), et lance donc, comme décrit un peu plus haut, le scénario "garage". Cette solution de "secours" permet de prendre note de la demande de l'appelant en toute circonstance, afin que celui-ci soit rassuré quand à la bonne prise en compte de son appel.

Si ce cas venait à se produire, nous vous invitons à nous en faire part. Veillez à bien demander à votre utilisateur la date et l'heure de la conversation impactée, informations qui sont visibles depuis l'application Pilote, onglet des conversations. Vous pouvez ensuite nous partager ces éléments par mail à l'adresse csm@reecall.co.

• La demande formulée par l'appelant apparaît bien dans le CV. L'assistant a répondu à cette demande, mais a donné une mauvaise réponse.

L'assistant vocal peut avoir donné une réponse de FAQ erronée ou alors avoir joué un scénario qui ne correspond pas à la demande formulée l'appelant. Cette situation peut se produire, mais rassurez-vous, de manière très occasionnelle : nous mettons tout en oeuvre pour minimiser ces cas et garantir la qualité de notre service.