Comment améliorer son taux d’appels raccrochés ?

Un appel raccroché est défini comme un appel ayant duré moins de 5 secondes, ou un appel pendant sans aucune interaction entre l’appelant et l’agent virtuel (appel durant lequel l’appelant n’a pas prononcé un seul mot, et a fini par raccrocher). En résumé, il s’agit d’un appel perdu, non traité par l’agent virtuel.

Un enjeu important est de faire en sorte que ce taux d’appels raccrochés soit le plus bas possible, et que donc les appels entrants soient traités de bout en bout, pour une expérience appelant optimale. Un taux d’appels raccrochés bas est synonyme de conversation engageante et de satisfaction des appelants.

Quelques leviers sont facilement actionnables dans un premier temps, afin de réduire au maximum ce taux.

→ Une communication préalable :

Il peut être judicieux d’avertir sa clientèle qu’un assistant virtuel va se charger de répondre aux appels entrants. En effet, celle-ci a l’habitude, d'échanger avec un humain, soit de tomber sur une messagerie vocale. Être mis en relation avec un assistant virtuel sans en avoir été averti peut être déstabilisant. Il peut-être envisagé d'informer par téléphone ou par mail sa clientèle, d'ajouter l’information dans les signatures de mails, sur le site internet, ou tout autre canal utilisé. Plus la clientèle sera avertie, plus elle sera réceptive et consciente de la pertinence d'un assistant virtuel ! 

→ La phrase d’accueil :

La phrase d’accueil constitue le premier contact entre l’appelant et l’agent virtuel : elle va donc être déterminante pour la suite de la conversation.

Dans le cas d’un appel raccroché court, il se peut que la phrase d’accueil soit trop longue et que la personne se lasse et décide de raccrocher prématurément. À l’inverse si la phrase d’accueil est courte, elle peut-être perçue comme peu engageante, ou même donner l’impression d’être sur un répondeur téléphonique : il peut-être judicieux de modifier sa formulation afin de la rendre plus chaleureuse et accueillante.

Ainsi, il est nécessaire de :

• Privilégier des phrases concises,
• Utiliser un langage rassurant,
• Accueillir l’appelant avec un “bienvenue” plutôt qu’un “bonjour” pour ne pas donner l’impression d’être sur une boîte vocale.

→ La voix de l’assistant vocal :

L' assistant vocal s’exprime dans un langage naturel, le genre, le type, le ton et la vitesse de sa voix sont aussi importants et peuvent influencer la suite de l’appel. Il convient donc d’optimiser ces paramètres afin de rendre l’expérience des appelants la plus agréable possible.